快手客服售后退款话术大全

优秀的售后服务可以增强消费者对店铺的信任,为店铺带来回头客。如果售后处理不好,会带来一系列的问题。K手客服在处理售后过程中,经常出现哪些问题见?怎么处理呢?这篇文章会给你带来几个关于见问题的参考故事,记得收藏起来!

快手客服售后退款话术大全

第一,货物在运输途中发送,但买方不签收,申请退款。

场景:订单已经发货,物流轨迹在运输途中,或者快递刚刚发货,但系统中没有上传订单号,消费者申请了售后服务(注意:物流轨迹没有异常)。

第一步:发起快递拦截,告知买家处理进度。

您好,您的快递已于XX日发出,我们已为您发起快递拦截。快递员反馈拦截结果后,我们会为您办理售后服务。预计拦截结果将在XX小时内反馈给您,请耐心等待~

第二步:关注快递拦截进度,及时处理售后,同步进度给消费者。

1)如果快递拦截成功(快递反馈拦截成功或物流趋势有退货轨迹),可以在系统中约定退款;

2)如果拦截失败,或者快递方尚未收到拦截结果的明确回复,及时告知消费者原因,并要求买家协助拒收快递。当物流显示退货时,可以先给消费者退款,提高消费者的售后体验,避免平台介入,影响店铺评分;

建议用词:

您好,给您带来的不便,我真的很抱歉。经与快递公司,核实,该包裹目前已发送至某某处,无法拦截。请关注近期的发货信息。如果收到接机电话或短信,请向快递员说明:“我不想要这个快递,请退回给寄件人”。当有快递的退货物流轨道时,我们会尽快给您退款。感谢您的理解和支持。

3)若售后订单即将逾期,且已无法有效联系买家,可通过客服系统、短信等形式告知客户进展情况,并同意拒绝退款。不要直接拒绝买家的退款申请,避免平台介入和纠纷。

参考语音:

你好,我们已经收到了你的退款申请,但是我们多次电话联系不上你。你的包裹昨天已经发出去了,我们已经发了反馈快递拦截。由于快递尚未成功拦截,您的退款时间即将超时,我们将首先拒绝您的退款申请。如果您接到快递员的电话,请帮助助我拒绝快递员。

快递退回后,我们会尽快为您办理退款。如有任何疑问,请及时联系我们的在线客服,敬请谅解给您带来的不便,并祝您生活!快乐

第三步:关注快递拦截进度,及时处理买家售后申请。

当物流显示退货轨迹动态时,及时处理买家的售后申请。在这个过程中,要和买家协商,给买家提供相关凭证,改善消费者的售后体验。不要直接拒绝买家的售后申请,以免出现纠纷导致平台介入,影响购物体验星级评定。

第二,买家已经签收商品,申请退款。

场景:售后服务期内买家已签收商品并申请退款。

第一步:核实买家申请售后服务的原因。

1)缺陷商品、质量问题、错货等经营原因。

请向买方提供缺陷产品的图片或视频进行相关验证。

参考语音

您好,请放心,如果我们这边有问题,我们一定会为您处理。请配合我,发有质量问题的产品图片或视频。在这里,我会帮你检查他们回来。

2)买方原因,如产品不合适、颜色不喜欢、尺寸不合适等。

a)在同意买方退货之前,退货要求和地址

在与买家谈判运费时,要理智和感性。不要以“非质量问题”、“非业务问题”等理由,简单粗暴地要求买家承担退回的邮费。避免买家申请平台介入或引发其他纠纷。

第二步:与买家协商退款流程。

1)如经核实为业务问题,请买方先承担运费,再将货物寄回,为买方报销运费并办理退款。

参考语音:

老铁,可以退/换。请先在这里寄回给我们,并在你寄回的包裹里放一张便条(请注明你的订单号、姓名和联系电话)。我们将在收到货物后退款。请在这里预付邮费,我们收到货后会给你报销邮费。回邮地址:xx省大街, XX市xxx号,收件人:XXX,电话:135XXXXXXXX。

2)买方原因,与买方沟通运费后,要求买方退货。

参考语音:

您好,我们支持无理由退货七天。请将货物邮寄至xx省大街, XX市xxx,收件人为XXX,电话号码为135XXXXXXXX。请在退回的包裹中放一张小纸条,并记下您的订单号和收货电话。我们会在收到您的包裹后尽快给您退款。

第三步:买家上传退货物流号后,实时跟进物流动态,在仓库签收快递,及时在系统确认收货,为买家办理退款。

三、退货货运服务

鉴于买家申请退货退款,建议老铁开启退货运费功能。服务开通后,平台将部分承担买家退货退款时产生的退货运费。

启用了退货运费服务的商品在退货时还将享受“快递免费送货”服务,降低了买家的退货成本,减少了忘记上传退货号、错误转移退货号或退货号物流异常的问题。

打开退货货运服务的参考文字:

1)自行交付

您好,我们支持七天无理由退货。请先在这里支付退货的邮费,我们收到货后会退款给你。退款成功后,邮费将在72小时内退还到您的付款账户。

2)在家提货

你好,我们有回程货运服务。请在退货申请页面申请“上门取货”服务。预约后,快递员会在你预约的时间内上门取件。不需要自己找快递或者交快递费。我们会尽快退还您退回的包裹。

K手买家申请退货换货时,不要纠结于责任划分。使用柔和友好的句子和表达方式与买家沟通,稳定他们的情绪。详细记录买家申请售后服务的原因,分析问题,并在买家订单上做好备注,说明退货原因,便于后期整理和重新报价。

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