快手宠物活体类商品纠纷处理规范

为提升K手,电商商户服务水平,保障交易双方权益,提供更好的平台服务和消费体验,现新增《宠物活体类商品纠纷处理规范》。本规则于2021年10月11日首次发布,2021年10月19日起施行。具体规则如下:

快手宠物活体类商品纠纷处理规范

一.适用范围

1.1本标准适用于K手小商店饲养宠物纠纷

1.2本标准有规定的,以本标准为准。对于本标准未具体列出的情况,应遵循售后规则,如《快手小店售后服务管理规则》和《快手小店交易纠纷处理规则》。

二、争议处理标准

2.1装运前争议场景处理标准

2.1.1由于活体宠物产品的特殊性,商家必须在业务详情页上明确购买流程和说明。买家下单后,商家必须联系买家确认产品信息,包括但不限于宠物身份信息(芯片码或鼻印信息等)。),疫苗接种,出生日期,年龄,性别,品种,血统证明,运输区域和方式,以及其他额外费用。

2.1.2发货前,商家必须与买家确认宠物的发货标准,包括但不限于宠物的全面体检及异常去除、宠物的全面视频、发货时间、包装视频、运输方式、预计到达时间间隔及宠物注意事项等。

注:只有在买方正确确认上述信息后,商家才能发货。如果商家多次联系买家,买家未能在48小时内处理,导致超时发货,则不判定延期发货;如果商家不联系买家直接发货,商品或资金的损失将由商家承担。

2.2装运后争议场景处理标准

2.2.1拒签、拒签现场

如果交货后买方拒绝签字或拒绝接受货物,双方应优先协商。如有争议,买方应承担商家的全部损失,赔偿金额不得超过订单总金额。

2.2.2签收后商品信息不一致。

处理争议:

A.如果买方发现货物与装运前不符(包括但不限于毛发、芯片、鼻印信息、面部信息等。),买家应在签约后24小时内给予反馈(以实际签约时间为准),商家应及时处理。如双方协商不一致产生争议,平台将根据双方提供的证据判断责任。

B.如果判断是商家的责任,买家可以申请退货换货,运费等相关费用由商家承担。如买方要求不退,商家需赔偿买方损失,具体支付以正规医院检验费清单为准(包括但不限于买方检验检测费、疫苗芯片费等。),总费用不得超过订单金额的30%。

C.如果判断不是商家的责任(例如商家提供的芯片信息、鼻印信息、面部信息一致,但由于拍摄角度和光线的影响,宠物的颜色、毛发的整体轮廓与确认信息略有不同),则不允许买家退货,商家应赔偿买家,最高赔偿不超过200元的费用。

2.2.3宠物生病和死亡纠纷现场

A.死亡纠纷场景:宠物在运输途中或买方收到货物后7天内死亡(以实际签收时间为准,起始日期以实际签收后一天为准),视为商家责任。

争议:如果宠物死亡,商家应根据买家需求退货。

B.疾病争议场景:

重大疾病现场:如果购买者的宠物出现犬瘟热、犬细小病毒病、猫瘟、传染性肝炎、冠状病毒、犬腺病毒、病毒性鼻气管炎、传染性腹膜炎等症状。(统称“重大疾病”)在收到货物后14天内(自买方签收之日起计算),将视为商家的责任。

争议解决:商家应根据买方要求,免费或全额退款赔偿买方同等宠物,宠物

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