淘宝客服处理中差评的几个小技巧

客服在整个店铺运营的过程中是有着很大的作用的,客服的质量也直接关系到产品的销量和转化率,当然客服还有一个最大的功能,就是引导买家对产品进行评价。那么当买家给出差评的时候,客服也需要第一时间和买家沟通。

当然,客服处理中差评是有一定的套路和技巧的,这里我们也为大家整理了一些淘宝客服在处理中差评时可以利用到的一些小技巧。

淘宝客服处理中差评的几个小技巧

第一时间发现差评

客服处理中差评是要及时的,也就是在最短的时间内发现最新的不良评论,并尽快与买家联系。

配备客服只需做一件事:不断刷新交易清单,一旦有买家审核,立即重新评估,然后刷新评估清单,查找最新不良评审,登记相关信息,然后立即分配给相应的售后客服,接受任务的售后客服将立即联系买方沟通。

选择合适的沟通时间

在与买家沟通之前,客服需要考虑沟通时间点的选择。

根据买方的交货地址,一般可以判断买方的行业或职业。你必须了解行业或职业的工作和休息制度,或者提前做作业(淘宝购物历史、不良评论历史、评论内容等)。这样,就可以针对性地降低拒绝、挂断甚至被骂的概率。

沟通工具选择

在售后处理的负面评价中,客服也需要找到最合适的沟通工具,一般来说电话通信是要比线上通信更有效的。

语音通信具有文本通信无法达到的优势。在大型售后处理工作经过各种大促销、性价比、金币等后,基本上可以放弃文字沟通的选择,电话+沟通技能+态度诚意+适当补偿=可以达到最佳的处理效率。

淘宝客服处理中差评的几个小技巧

对沟通结果做一个判断

为了提高处理效率,售后客服在与买家沟通过程中需要快速做出判断:好还是否,以便留下更多的时间和精力来处理剩余的不良评论。

有经验的售后服务可以通过沟通技巧解决一些负面评价,但每个人都不同,他们面临的问题可能是一样的。因此,除了沟通技巧外,还必须承诺在沟通过程中给予适当的补偿。

正常情况下,不少淘宝卖家店主规定,售后客服的赔偿标准是中评5元,差评10元,同时还包括发优惠券、下次包邮、、送小礼品等。

以上就是淘宝客服们在处理中差评时可以用到的一些技巧,其实客服的工作重在沟通,是买家和店铺沟通联系的桥梁,客服优化好了,买家对于店铺的好印象自然就有了。

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