售前客服转化率低的原因分析

很多做电商客服的小伙伴们,最关心的就是自己的业绩能不能达标,而在客服业绩中有一个很关键的数据就是转化率。不少售前客服都在愁恼自己的转化率低,但却不知道怎么改善。因此今天我们就为大家带来售前客服转化率低的原因分析,相信能够帮助到大家。

售前客服转化率低的原因分析

对产品不够了解

1) 员工培训不到位

培训很随意,员工的工作也很随意,所以源头是找经理。新来的人很无助,顾客问这是雪纺的吗?穿起来会很热吗?她对产品不清楚,去搜索了客户服务知识库,也没有结果,就会开始和客户不确定的聊天,客户就会充满怀疑犹豫不决,然后就会去考虑别家的产品。

2) 客服质量不高

客户服务解决客户异议的能力各不相同,许多客户服务根本没有这个概念。在他们看来,顾客也分为好说话的和不好说话的,所以对待不同的客户就会有多幅面孔,就会衍生参差不齐的服务。

回复敷衍

1) 回复千篇一律

技术不断进步。除非在夜间无人看管或没有设置快速响应,否则今天没有响应的概率极低。但消费者的需求在不断改善。它们是一样的,看起来就像是自动回复词。他们早就厌倦了。

如果你是消费者,遇到诉求,你还会想买吗?除非是熟悉道路的老客户,未经您的要求直接下单;或者购买意愿极强,存在疑虑,但问题不大。但大多数情况下,客服不回应,是会让客户感到不高兴的。

2) 手动回复太慢

对客服响应速度的真正评估,取决于客户查询完成自动响应后的响应速度。除双11、年中促销等非常繁忙的节日外,一般来说,人工客服的第一反应时间不应高于8秒,平均反应时间不应高于20秒。

在销售旺季,如果回信晚了,客户可能还是能理解的,至少他们会认为询价量太大,无法回复。有时你越不及时回复,他就越觉得你的店很火爆,值得购买和等待(一定的等待时间);一般情况下,如果你回信太晚,客户会认为你忽视了他,管理不好。

客户态度有问题

很直率,不知道怎么得体。这种情况经常发生在新员工身上,他们没有与客户打交道的经验,不知道如何得体,有些甚至会“硬刚”。对于回复,只有0和1,让买家感受不到体贴度。

以上就是我们对于售前客服转化率低的相关原因做了分析。如果说你是客服人员,而且你也正有转化率低这样的烦恼的话,就可以对照上面的一些错误之处来进行改正。

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